РБК Исследования рынков

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015

Дата выпуска: 24 июля 2015

Количество страниц: 302

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 47426

59 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Иллюстрации Таблицы Выпуски

Описание

Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015" посвящен комплексному исследованию рынка call-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в одиннадцатый раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.

В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших call-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых call-центров.

Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для call-центров.

В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2015" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами call-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора call-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором call-центра; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоваться услугой "обратный вызов".

Отчет включает интервью руководителей ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.

Заключительный раздел обзора "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015" содержит подробные описания контакт-центров - участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.

Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

Методы проведения исследования: анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследования.

Категории: IT и телекоммуникации/Call-центры
Россия

Развернуть

Содержание

АННОТАЦИЯ				2
ПОЛНОЕ ОГЛАВЛЕНИЕ				4
Список диаграмм				11
Список таблиц				14
Рынок аутсорсинговых call-центров в мире				16
	Тенденции и технологии			16
			Преобразование call-центров в контакт-центры	17
		Технологическое усовершенствование		18
		Сокращение расходов за счет применения облачных технологий		18
		Плата за время ожидания на телефонной линии		20
		Частичный аутсорсинг		20
	Мировой рынок			20
	Крупнейшие игроки на мировом рынке			22
		Консолидация на рынке контакт-центров		24
Выбор call-центра				27
	Типы игроков на рынке			27
	Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром			30
	Параметры выбора аутсорсингового call-центра			33
		Проведение тендеров		33
			Первый этап	33
			Второй этап	34
		Критерии оценки поставщика услуг		35
Российский рынок услуг контакт-центров				39
	Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров			39
		Объем рынка и число операторских мест		39
		Модель развития рынка и факторы развития		40
		Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров		45
	Лидеры рынка			52
	Региональные рынки			62
Результаты опроса на сайте РБК				71
	Характеристика выборочной совокупности			71
	Цель обращения респондентов в сервисные/справочные службы или на "горячие линии"			73
	Последовательность использования каналов связи с оператором call-центра			76
	Использование бесплатных звонков по линии 8-800			76
	Время ожидания соединения с оператором call-центра			77
	Количество попыток дозвона до call-центра			80
	Информация во время ожидания соединения			81
	Факторы, влияющие на отношение к компании			84
	Опыт использования неголосовых способов связи			85
	Опыт использования социальных сетей для связи с компанией			89
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров				95
	Методика проведения опроса			95
	Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров			95
	Информация и планирование			99
	Техническое оснащение			100
	Оценка качества и мониторинг			102
	Исходящие звонки			102
	Работа операторов из дома			103
	Обеспечение безопасности			104
Финансовые потоки и стоимость услуг				108
	Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров			108
	Структура цены			109
	Тарифная политика аутсорсинговых call-центров			111
Номенклатура услуг				118
	Функциональные возможности типичного контакт-центра			118
	Преимущества использования услуг контакт-центра			121
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров				122
	Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров			122
	Этапы отбора персонала			123
	Методы мотивации персонала			127
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов				138
	Мировой рынок оборудования для контакт-центров			138
	Обзор российских производителей решений для call-центров			140
	Сравнение решений			144
	NAUMEN			145
	Mitel			148
	Avaya			149
	CISCO			151
	Forte-IT			152
	Infinity			154
	INFRATEL			156
	Oktell			158
	ПРОТЕЙ			160
	Другие решения			161
Интервью с экспертами рынка				162
	Teleperformance			162
	МЦ НТТ-Ростелеком			165
	Телеконтакт			168
	New Contact			170
	Вадим Аниканов			173
	Дмитрий Галкин			176
Профили участников рынка				179
	Астра Пейдж			179
		Краткое описание компании		179
		Call-центр		179
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		180
		Число обработанных вызовов		180
		Объем голосового трафика		180
		Основные характеристики		180
		Услуги		181
		Руководители		182
		Контактная информация		182
		Тарифы		182
	Аудиотеле			184
		Краткое описание компании		184
		Call-центр		184
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		185
		Основные характеристики		185
		Уникальные услуги и особенности call-центра		185
		Руководители		186
		Контактная информация		186
		Тарифы		186
	Гран			188
		Краткое описание компании		188
		Call-центр		188
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		189
		Число обработанных вызовов		189
		Объем голосового трафика		189
		Основные характеристики		189
		Услуги		190
		Руководители		191
		Контактная информация		191
		Тарифы		191
	Контакт Сервис			193
		Краткое описание компании		193
		Call-центр		193
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		193
		Число обработанных вызовов		194
		Объем голосового трафика		194
		Основные характеристики		194
		Услуги		195
		Руководители		195
		Контактная информация		195
		Тарифы		196
	Контакт Центр 74			197
		Краткое описание компании		197
		Call-центр		197
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		197
		Основные характеристики		198
		Услуги		198
		Руководители		199
		Контактная информация		199
		Тарифы		199
	МЦ НТТ - Ростелеком			200
		Краткое описание компании		200
		Call-центр		200
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		201
		Число обработанных вызовов		201
		Объем голосового трафика		202
		Основные характеристики		202
		Услуги		203
		Оборудование и партнеры		204
		Руководители		204
		Контактная информация		204
		Тарифы		204
	Танго Телеком			206
		Краткое описание компании		206
		Call-центр		206
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		206
		Число обработанных вызовов		207
		Объем голосового трафика		207
		Основные характеристики		207
		Услуги		209
		Руководители		209
		Контактная информация		209
		Тарифы		209
	Телеком-Экспресс			211
		Краткое описание компании		211
		Call-центр		211
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		212
		Основные характеристики		212
		Годовая выручка		212
		Число обработанных вызовов		213
		Объем голосового трафика		213
		Основные характеристики		213
		Услуги		214
		Руководители		214
		Контактная информация		215
		Тарифы		215
	Телеконтакт			216
		Краткое описание компании		216
		Call-центр		216
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		217
		Число обработанных вызовов		217
		Объем голосового трафика		218
		Основные характеристики		218
		Услуги		219
		Руководители		219
		Контактная информация		219
		Тарифы		220
	Телеросса			221
		Краткое описание компании		221
		Call-центр		221
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		222
		Основные характеристики		222
		Услуги		222
		Руководители		223
		Контактная информация		223
		Тарифы		223
	Фронт Лайн			224
		Краткое описание компании		224
		Call-центр		224
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		224
		Число обработанных вызовов		225
		Объем голосового трафика		225
		Основные характеристики		225
		Услуги		226
		Руководители		226
		Контактная информация		226
		Тарифы		227
	BEEPER			228
		Краткое описание компании		228
		Call-центр		228
		Услуги		230
		Уникальные услуги и особенности call-центра		230
		Оборудование и партнеры		231
		Руководители		231
		Контактная информация		231
		Тарифы		232
	Bosch Communication Centre			233
		Краткое описание компании		233
		Call-центр		233
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		233
		Число обработанных вызовов		234
		Объем голосового трафика		234
		Основные характеристики		234
		Уникальные услуги и особенности call-центра		235
		Руководители		235
		Контактная информация		235
		Тарифы		235
	Call Up			237
		Краткое описание компании		237
		Call-центр		237
		Услуги		238
		Крупнейшие проекты в 2014 году:		239
		Крупнейшие проекты на начало 2015 года:		239
		Уникальные услуги и особенности call-центра:		239
		Оборудование и партнеры		239
		Руководители		240
		Контактная информация		240
		Тарифы		240
	City-Call			241
		Краткое описание компании		241
		Call-центр		241
		Услуги		242
		Крупнейшие проекты в 2014 году:		243
		Крупнейшие проекты на начало 2015 года:		243
		Уникальные услуги и особенности call-центра:		243
		Оборудование и партнеры		243
		Руководители		244
		Контактная информация		244
		Тарифы		244
	Comfortel			245
		Call-центр		245
		Услуги		247
		Клиенты, крупнейшие проекты		248
		Оборудование и партнеры		248
		Руководители		248
		Контактная информация		248
		Тарифы		249
	Creative Call Project			250
		Краткое описание компании		250
		Call-центр		250
		Услуги		251
		Уникальные услуги и особенности call-центра		251
		Руководители		251
		Контактная информация		252
	CRM Агентство C3Vision			253
		Краткое описание компании		253
		Call-центр		253
		Услуги		255
		Уникальные услуги и особенности call-центра		255
		Крупнейшие разовые проекты в 2014 году:		256
		Крупнейшие проекты на начало 2015 года:		256
		Оборудование и партнеры		256
		Руководители		256
		Контактная информация		256
		Тарифы		257
	Global Bilgi			258
		Краткое описание компании		258
		Call-центр		258
		Услуги		260
		Уникальные услуги и особенности call-центра		260
		Оборудование и партнеры		260
		Руководители		261
		Контактная информация		261
		Тарифы		261
	Infotell			262
		Краткое описание компании		262
		Call-центр		262
		Уникальные услуги и особенности call-центра		264
		Крупнейшие разовые проекты в 2014 году		264
		Крупнейшие постоянные клиенты на начало 2015 года		265
		Оборудование и партнеры		265
		Руководители		266
		Контактная информация		266
		Тарифы		266
	Logicall			268
		Краткое описание компании		268
		Call-центр		268
		Услуги		270
		Уникальные услуги и особенности call-центра		270
		Крупнейшие разовые проекты в 2014 году		270
		Крупнейшие клиенты на начало 2015 года		270
		Оборудование и партнеры		270
		Руководители		270
		Контактная информация		271
	Monitor Direct			272
		Краткое описание компании		272
		Call-центр		272
		Оборудование и партнеры		273
		Крупнейшие разовые проекты в 2014 году:		274
		Крупнейшие проекты на начало 2015 года:		274
		Руководители		274
		Контактная информация		274
	New Contact			275
		Краткое описание компании		275
		Call-центр		275
		Оборудование и партнеры		277
		Руководители		277
		Контактная информация		277
		Тарифы		277
	Orange Business Services			279
		Краткое описание компании		279
		Call-центр		279
		Услуги		281
		Оборудование и партнеры		281
		Руководители		282
		Контактная информация		282
	T-Direct			283
		Краткая история		283
		Call-центр		283
		Услуги		284
		Уникальные услуги и особенности call-центра		285
		Оборудование и партнеры		285
		Руководители		285
		Контактная информация		285
		Тарифы		286
	Telecom-IT Юг			287
		Краткое описание компании		287
		Call-центр		287
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		287
		Число обработанных вызовов		288
		Объем голосового трафика		288
		Основные характеристики		288
		Услуги		289
		Руководители		289
		Контактная информация		290
		Тарифы		290
	Teleperformance			291
		Краткое описание компании		291
		Call-центр		291
		Поставщики оборудования, ПО и услуг		292
		Число обработанных вызовов		292
		Объем голосового трафика		293
		Основные характеристики		293
		Услуги		294
		Руководители		295
		Контактная информация		295
Приложение. Словарь терминов по call-центрам				296
	Русско-английский словарь			296
	Англо-русский словарь терминов			298
Индексы				300

Развернуть

Иллюстрации

Рис. 1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами?	16
Рис. 2. Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра?	18
Рис. 3. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома?	19
Рис. 4. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ?	19
Рис. 5. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide 2014	21
Рис. 6. Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2014 г.	21
Рис. 7. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2014 гг.	22
Рис. 8. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2014 г.	23
Рис. 9. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству стран присутствия	23
Рис. 10. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2013-2014 гг.	24
Рис. 11. Структура рынка	27
Рис. 12. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра	31
Рис. 13. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.	38
Рис. 14. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2002-2014 гг.)	39
Рис. 15. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2015 гг.	40
Рис. 16. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2015 г.	40
Рис. 17. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров	42
Рис. 18. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России	42
Рис. 19. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России	45
Рис. 20. Индекс инвестиционной активности ЦМАКП, 2008-2015	46
Рис. 21. Реальные располагаемые доходы населения 2012-2015q1	47
Рис. 22. Оборот розничной торговли 2012-2015q1	47
Рис. 23. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2014-2019 гг., объем рынка, руб.	48
Рис. 24. Меры, предпринятые call-центрами в 2013-2014 гг.	50
Рис. 25. Реализация планов в 2014 году	51
Рис. 26. Планы на 2015 год	52
Рис. 27. Рыночная концентрация (2006-2014 гг.)	53
Рис. 28. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2014 год	53
Рис. 29. Дублирование систем	62
Рис. 30. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в России	68
Рис. 31. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2014-2015	69
Рис. 32. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2015	70
Рис. 33. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2015 г., % от ответивших на данный вопрос	73
Рис. 34. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, % от ответивших на вопрос, 2015 г.	74
Рис. 35. Результаты опроса: популярность каналов связи при обращении респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2015 г.	76
Рис. 36. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2014-2015 годы	77
Рис. 37. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2015 г.	77
Рис. 38. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2015 г., кумулятивный %	78
Рис. 39. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2015 г., % от ответивших на данный вопрос	79
Рис. 40. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра в зависимости от величины дохода на члена семьи, 2015 г., % от ответивших на данный вопрос	79
Рис. 41. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2015 г.	80
Рис. 42. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, 2014-2015 гг.	81
Рис. 43. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2014-2015 г.	81
Рис. 44. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, 2015 г.	83
Рис. 45. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2015 г.	84
Рис. 46. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2015 г.	85
Рис. 47. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, 2014-2015 годы	86
Рис. 48. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, 2014-2015 г.	87
Рис. 49. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, 2014-2015 гг.	88
Рис. 50. Результаты опроса: наличие аккаунтов в социальных сетях, 2015 г.	89
Рис. 51. Результаты опроса: активность пользователей сети "ВКонтакте", 2015 г.	89
Рис. 52. Результаты опроса: активность пользователей сети Facebook, 2015 г.	90
Рис. 53. Результаты опроса: активность пользователей сети "Одноклассники", 2015 г.	90
Рис. 54. Результаты опроса: активность пользователей сети Linkedin, 2015 г.	91
Рис. 55. Результаты опроса: активность пользователей сети Google+, 2015 г.	91
Рис. 56. Результаты опроса: активность пользователей сети Instagram, 2015 г.	92
Рис. 57. Результаты опроса: активность пользователей сети Twitter, 2015 г.	92
Рис. 58. Результаты опроса: активность пользователей сети "Мой мир", 2015 г.	93
Рис. 59. Результаты опроса: активность пользователей сети "Мой круг", 2015 г.	93
Рис. 60. Результаты опроса: активность пользователей сети "MySpace", 2015 г.	93
Рис. 61. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014-2015 годы	94
Рис. 62. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)	95
Рис. 63. Измерение показателей FCR	96
Рис. 64. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)	96
Рис. 65. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)	97
Рис. 66. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам)	98
Рис. 67. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)	98
Рис. 68. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам)	99
Рис. 69. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, %	99
Рис. 70. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %	100
Рис. 71. Наиболее важные критерии при выборе вендора	101
Рис. 72. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале), % ответов	101
Рис. 73. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %	102
Рис. 74. Виды исходящих звонков, %	103
Рис. 75. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %	103
Рис. 76. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)	104
Рис. 77. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности, %	104
Рис. 78. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах, доля центров, давших положительный ответ, %	105
Рис. 79. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в %	105
Рис. 80. Среднее время ответа на e-mail, частоты в %	106
Рис. 81. Оценка направлений стратегического развития компаний	106
Рис. 82. Какую сертификацию прошел call-центр	107
Рис. 83. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров	108
Рис. 84. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров	109
Рис. 85. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)	112
Рис. 86. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)	112
Рис. 87. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам)	113
Рис. 88. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам)	113
Рис. 89. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)	113
Рис. 90. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве	114
Рис. 91. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест), в % к середине 2007 г.	115
Рис. 92. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров), в % к середине 2007 г.	117
Рис. 93. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey	119
Рис. 94. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2015 г., %	122
Рис. 95. Численность населения по полу и возрасту на начало 2014 г., %	123
Рис. 96. Этапы отсева соискателей	124
Рис. 97. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра	124
Рис. 98. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра	125
Рис. 99. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала, доля call-центров, давших положительный ответ, %	126
Рис. 100. Причины ухода операторов call-центров	127
Рис. 101. Мотивационный цикл нового оператора call-центра	127
Рис. 102. Параметры, на которые влияет увольнение оператора	130
Рис. 103. Средние затраты call-центров при увольнении оператора, доля call-центров, %	130
Рис. 104. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра, доля call-центров, %	131
Рис. 105. Мотивация в call-центре, %	131
Рис. 106. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора	132
Рис. 107. Средние зарплаты операторов контакт-центров, предлагаемые на сайтах с вакансиями, апрель 2015 г.	135
Рис. 108. Тренинги для новых сотрудников, %	136
Рис. 109. Квадрант Гартнера по вендорам, 2014 г.	139
Рис. 110. Распространенность использования решений различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2015 год (по количеству call-центров), %	142
Рис. 111. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2015 год	143

Развернуть

Таблицы

Табл. 1. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд	20
Табл. 2. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2014 гг.	22
Табл. 3. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям, 2001-2014 гг.	25
Табл. 4. Сравнение call-центров по типам	29
Табл. 5. SWOT-анализ call-центров по типам	29
Табл. 6. Потенциальные пользователи различных типов call-центров	32
Табл. 7. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России	32
Табл. 8. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников)	33
Табл. 9. Примеры критериев допуска к RFP	34
Табл. 10. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра	36
Табл. 11. Годы создания call-центров в России	43
Табл. 12. Динамика основных макроэкономических индикаторов (темпы роста, %) 2013q3 - 2015q1	46
Табл. 13. Карта экономических прогнозов по состоянию на апрель (консенсус-прогнозы)	47
Табл. 14. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2012-2014 году, млн руб. (без НДС)	54
Табл. 15. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка	54
Табл. 16. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству установленных рабочих мест), апрель-май 2015 г.	55
Табл. 17. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2015 г.	56
Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2015 год	57
Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2015 год	57
Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2015 год	58
Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2015 год	59
Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2015 год, количество сообщений в день	59
Табл. 23. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2015 год	60
Табл. 24. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2015 год	61
Табл. 25. Расположение площадок call-центров по городам	64
Табл. 26. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2015 г.	71
Табл. 27. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2015 гг.	72
Табл. 28. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2015 г., %	74
Табл. 29. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2015 г., %	75
Табл. 30. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2015 г., %	78
Табл. 31. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2014 г.	80
Табл. 32. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.	82
Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2015 г.	82
Табл. 34. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.	83
Табл. 35. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.	84
Табл. 36. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г.	85
Табл. 37. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.	85
Табл. 38. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.	86
Табл. 39. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по образованию респондентов, 2015 г.	86
Табл. 40. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.	87
Табл. 41. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2015 г.	87
Табл. 42. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.	88
Табл. 43. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г.	88
Табл. 44. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2015 г.	94
Табл. 45. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г.	94
Табл. 46. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров	114
Табл. 47. Изменение средних ценовых предложений в 2015 году (взвешенные по количеству операторских мест)	115
Табл. 48. Изменение средних ценовых предложений в 2014 году (по количеству call-центров)	116
Табл. 49. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов	120
Табл. 50. Увольнение и прогулы персонала	126
Табл. 51. Методы решения проблемы текучести кадров	128
Табл. 52. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, %	133
Табл. 53. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах	133
Табл. 54. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2015 гг.	134
Табл. 55. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2014-2015 гг.	134
Табл. 56. Средняя зарплата операторов по федеральным округам, 2015 г.	135
Табл. 57. Тренинги и развитие	136
Табл. 58. Средняя загрузка операторов в call-центрах	136
Табл. 59. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2014 г.	140
Табл. 60. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО	140
Табл. 61. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров	143
Табл. 62. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2014 году	143
Табл. 63. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России	144
Табл. 64. Сравнение решений	144